1.
Понять
Разобраться, как всё устроено сейчас, определить, чего касается задача, и отделить факты от предположений.
Подход
Сначала понять, что действительно нужно изменить
Человек может прийти уже с конкретным запросом. Но этот запрос не всегда точно описывает задачу, которую нужно решить.
Иногда всё достаточно ясно и можно сразу переходить к реализации. Но если причина проблемы или последствия выбранного решения неочевидны, полезно сначала разобраться.
Моя задача — не усложнять простой запрос дополнительным анализом. Разбор нужен только тогда, когда без него есть риск потратить время и деньги не на то решение или без необходимости усложнить работу.
Причина может быть не там, где проблема стала заметна
Если стало мало обращений, первое объяснение может быть связано с рекламой.
Если сотрудник перегружен — с нехваткой людей.
Если много ручной работы — с отсутствием автоматизации.
Но действительная причина может находиться на другом этапе работы.
Например, сотрудник может быть перегружен не из-за общего объёма, а потому что информация приходит из нескольких мест, необходимые данные приходится искать вручную, а часть решений каждый раз согласовывается с владельцем.
Поэтому я смотрю не только на то, где проблема стала заметна, но и на то, что происходило до этого, как устроена сама работа и к каким последствиям это приводит.
Факт и объяснение — не одно и то же
Люди естественно пытаются объяснить то, что видят. Например:
Факт: реклама приводит обращения, но лишь немногие становятся клиентами.
Предположение: значит, реклама плохо настроена.
Но причина может находиться дальше: клиенту долго отвечают, предложение остаётся непонятным, на сайте нет нужной информации или после первого разговора с клиентом больше не связываются.
Поэтому рекламу нельзя оценивать только по количеству переходов или обращений. Важно учитывать и то, что происходит с клиентом дальше.
Если есть данные, их стоит использовать. Но они нужны не ради отчётов, а для принятия решений.
Иногда достаточно нескольких показателей: сколько приходит обращений, сколько из них получают ответ, сколько обратившихся становятся клиентами, сколько времени занимает определённая работа и как часто возникают ошибки.
Если такой информации пока нет, сначала стоит определить, какие данные нужны и как их собирать.
Не нужно исправлять всё
В работе любого бизнеса можно найти десятки недостатков. Но это не означает, что ими нужно заниматься одновременно.
Важнее определить:
- 01 что действительно влияет на результат;
- 02 что мешает сильнее других факторов;
- 03 с какого изменения стоит начать;
- 04 что пока можно оставить как есть.
Иногда одно небольшое изменение уменьшает сразу несколько связанных проблем. А самое заметное неудобство может почти не влиять на общий результат.
Решение должно соответствовать задаче и её масштабу
Более сложное и технологичное решение не обязательно будет лучше.
Любую дополнительную систему нужно разработать или настроить, научить людей с ней работать, а затем поддерживать и изменять. Всё это требует времени, денег и внимания. Кроме того, появляются новые места, где что-то может пойти не так.
Поэтому недостаточно спросить:
«Можно ли это сделать?»
Важно также понять:
«Нужно ли делать это именно так и оправданы ли затраты?»
- Если задачу нормально решает таблица — не обязательно создавать приложение.
- Если существующий процесс работает — не обязательно его перестраивать.
- Если гипотезу можно проверить без больших затрат, часто разумнее сначала провести небольшую проверку, чем создавать большую систему, не зная, принесёт ли она пользу.
Чем сложнее и дороже решение, тем заметнее должна быть польза, которую оно принесёт.
Техническое решение должно учитывать, как устроена работа
Сайт, программа, таблица, рекламный кабинет или оборудование не работают сами по себе.
Ими пользуются люди. Они получают и вносят информацию, выполняют определённые действия и принимают решения. От того, насколько удобно и понятно всё устроено, зависит и дальнейший результат.
Поэтому техническая задача для меня начинается не только с вопроса:
«Что должна уметь система?»
Важно также понять:
- кто ею будет пользоваться;
- какую задачу человек решает;
- какая информация ему для этого нужна;
- откуда эта информация берётся;
- что должно произойти дальше;
- как мы поймём, что решение действительно принесло пользу.
Только с учётом этого можно создать решение, которое поможет в работе, а не добавит новые трудности.
Решение должно учитывать людей, которые будут с ним работать
Даже хорошее решение принесёт пользу только в том случае, если им действительно будут пользоваться.
Можно создать удобный инструмент, который сотрудники станут обходить. Можно описать новый порядок работы, который останется только на бумаге. Можно собирать данные, но продолжать принимать решения исключительно по ощущениям.
Поэтому важно учитывать:
- кому придётся изменить способ работы;
- что для людей станет проще, а что сложнее;
- какие новые действия появятся;
- кто отвечает за результат;
- понятен ли людям смысл изменения.
Если сотрудники не принимают новое решение, это не всегда означает нежелание развиваться. Возможно, его недостаточно объяснили, им неудобно пользоваться или оно создаёт дополнительные трудности. Такие причины важно понять, а не просто требовать соблюдения нового порядка.
Как я работаю над задачей
2.
Спроектировать
Определить, что именно стоит изменить, как должна быть устроена работа после изменения, что для этого потребуется и насколько сложное решение будет иметь смысл.
3.
Реализовать
Если необходима техническая часть, превратить спроектированное решение в работающий инструмент или участвовать в реализации вместе с другими специалистами.
4.
Проверить
После запуска посмотреть, принесло ли решение ожидаемый результат, подтвердились ли предположения и не появились ли новые трудности.
Результаты проверки позволяют при необходимости скорректировать решение и продолжить работу уже с более точным пониманием ситуации.
Не каждая задача должна проходить весь путь. Иногда разбор показывает, что существующее решение уже подходит и ничего менять не нужно. Иногда требуется только спроектировать решение, а реализует его другой специалист. А иногда задача уже понятна и можно сразу переходить к работе.
Как это выглядит на практике
Реальная работа редко развивается строго по первоначальному плану. По мере изучения задачи могут открываться обстоятельства, которые не были заметны вначале.
Строительная компания Работа над сайтом привела к пересмотру предложения, обработки обращений и организации работы.
Практика частного специалиста Система учёта развивалась вместе с практикой: по мере появления новых задач в ней появлялись новые возможности.
Интернет-магазин Заложенная ранее структура со временем начала мешать развитию каталога.
3D-принтер Несколько заметных дефектов оказались связаны с одной механической причиной.
Поэтому в проектах я показываю не только итог, но и ход работы:
с чего всё начиналось → что выяснилось → что потребовалось изменить → почему я выбрал именно такое решение.
Посмотреть проектыМожно начать с того, что происходит сейчас
Не нужно самостоятельно определять, является ли проблема технической, организационной или связанной с продвижением. Не требуется и заранее готовить правильное техническое задание.
Достаточно описать, что происходит сейчас, что хочется изменить и что уже пробовали. Если задача уже хорошо сформулирована, можно сразу определить подходящий следующий шаг.